Giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng khi bán hàng đa kênh

Quản lý chăm sóc khách hàng và sự tác động với doanh nghiệp

Quản lý chăm sóc khách hàng là những hành động, phương pháp của doanh nghiệp nhằm mục tiêu tạo ra mối liên hệ hai chiều giữa khách hàng và công ty. Được lòng khách hàng, gia tăng trải nghiệm và có thêm khách hàng mới từ nguồn khách hàng trung thành này.

Quản lý chăm sóc khách hàng tác động tích cực đến doanh nghiệp về mặt doanh số và thương hiệu. Giữ chân tập khách hàng trung thành, bán combo sản phẩm kèm theo cùng với đó là sự giới thiệu người quen dùng sản phẩm của doanh nghiệp, giúp thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến. Đó chính là tác động quan trọng của việc quản lý tốt thông tin khách hàng.

Các vấn đề thường gặp khi quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh

Thông tin khách hàng là tài sản hữu hình của doanh nghiệp tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận ra vấn đề này đặc biệt đối với các doanh nghiệp bán hàng đa kênh việc quản lý lưu trữ thông tin khách hàng còn gặp rất nhiều vấn đề như:

1. Thông tin khách hàng lưu trữ sơ sài và phân tán

Hiện tại các kênh bán hàng chủ yếu được doanh nghiệp sử dụng đó là bán hàng trên website online, mạng xã hội (Zalo, Facebook, Intagrams…), bán hàng trên sàn thương mại điện tử (Tiki, Lazada, Shopee…) hay bán ngay tại các cửa hàng trực tiếp.

Mỗi kênh bán hàng sẽ có các nguồn khách hàng đến mua và trải nghiệm sản phẩm vào các thời điểm khác nhau, nhân viên phụ trách bán hàng vì mục tiêu là chốt đơn nhanh mà thường bỏ qua phần note thông tin về khách hàng chi tiết và thường lưu thông tin khá rời rạc dẫn đến việc khi doanh nghiệp có chương trình chiến dịch dành cho khách hàng cũ gặp rất nhiều vấn đề trong việc tổng hợp quản lý thông tin khách hàng.

2. Không sử dụng được nguồn data khách hàng tiềm năng

Đây là vấn đề thường thấy với tất cả các doanh nghiệp hiện nay. Có nguồn data khách hàng sẵn có những không thể sử dụng tối ưu. Doanh nghiệp đang sở hữu 10000 data chất lượng của các bà mẹ đang mang thai và khoảng 1 năm sau công ty có phát triển dòng sản phẩm cho các bé dưới 4 tuổi. Và vấn đề gặp phải là việc không thể sử dụng tối đa hiệu quả của 10000 thông tin trước đó. Điều này rất hay gặp phải với các doanh nghiệp hiện nay.

3. Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc lãng quên

Đóng góp, review của khách hàng là những gì mà doanh nghiệp nên lưu ý. Từ những phản hồi trên doanh nghiệp có thể tìm ra insignt điểm chạm mới để cải thiện sản phẩm. Tuy nhiên vì thông tin quản lý đơn hàng và giao dịch nhiều nơi khiến việc phản hồi các ý kiến khách thường bị lãng quên hoặc bỏ sót khiến nhiều khách hàng có trải nghiệm không tốt với dịch vụ.

4. Báo cáo thủ công tốn thời gian

Thời gian trung bình để một nhân viên chăm sóc khách hàng nhập dữ liệu khách hàng đã giao dịch, để lại thông tin đến từ các kênh là khoảng 3-4 tiếng mỗi ngày. Thời gian cho việc sắp xếp phân phối theo các tiêu chí như doanh thu, khu vực, độ tuổi khoảng 1-2 tiếng mỗi ngày.

Như vậy để hoàn thiện được báo cáo thông tin khách hàng doanh nghiệp sẽ phải dành một khoản chi phí không nhỏ cho nhân lực thực hiện và thời gian nhận báo cáo thì lâu.

5. CEO không thể theo dõi được các vấn đề liên quan đến khách hằng ngày

Điều mà khiến nhiều chủ doanh nghiệp đang suy nghĩ đó chính là việc không thể theo dõi các vấn đề chăm sóc, phản hồi thông tin khách hàng theo ngày được. Để có được bản báo cáo khách hàng cụ thể thường là theo tuần/ tháng hoặc quý thì thường phải chuẩn bị trước 1-2 ngày khá mất nhiều thời gian và cũng không thể cập nhật được các thông tin quan trọng.

Giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh

94Now cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh với mục đích giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí và nhân lực. Sử dụng sản phẩm của 94Now cho phép doanh nghiệp giải quyết các vấn đề tồn đọng v quản lý thông tin khách hàng như:

Quản lý thông tin khách hàng đồng bộ đa kênh

Kết nối các kênh bán hàng online và offline trên một hệ thống các luồng thông tin khách hàng từ các kênh bán đổ về một nền tảng. Cập nhật chi tiết các trường thông tin về mua sắm giao dịch thời gian thực hiện đơn hàng. Giúp chủ doanh nghiệp có góc nhìn đa chiều về thông tin khách từ mail, số điện thoại, độ tuổi, khu vực….

Phân loại nhóm khách hàng sử dụng các chiến dịch Marketing

Tự động phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí của doanh nghiệp. Có thể theo các nhóm khách hàng chưa có nhu cầu, khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua hàng, khách hàng quay lạị…hoặc có thể phân nhóm khách hàng theo độ tuổi, khu vực, mức chi tiêu dành cho sản phẩm. 94Now giúp doanh nghiệp chủ động trong việc phân nhóm khách hàng hỗ trợ marketing trong các chiến dịch kích cầu, chăm sóc bán sản phẩm.

Cập nhật tình trạng khách hàng tránh bỏ sót khách hàng tiềm năng

Đi cùng với việc phân nhóm khách hàng, giải pháp quản lý khách hàng của 94Now còn giúp doanh nghiệp cập nhật được tình trạng của khách hàng đến đâu. Hỗ trợ phòng kinh doanh có thể nắm bắt và ra quyết định chốt sale trong ngày.

Sử dụng chéo data khách hàng nâng cao lợi thế cạnh tranh

94Now cho phép doanh nghiệp có thể tạo nhiều website con, store view con trên cùng một nền tảng. VD bạn đang kinh doanh đồ chơi trẻ em với website tên miền dochoitreem.com và khi bạn kinh doanh một sản phẩm mới đồ ăn cho trẻ em bạn hoàn toàn có thể tạo thêm một website trên nền tảng 94Now với tên miền doantreem.com và việc lưu trữ các thông tin khách hàng đã ghé mua đồ chơi trẻ em trước đó trên hệ thống thì bạn có thể hoàn toàn sử dụng để quảng cáo PR cho việc bán đồ ăn này.

Chăm sóc quản lý khách hàng đa kênh trên một nền tảng là xu hướng trong thời đại 4.0. Quản lý hiệu quả thông tin các khách hàng từ các kênh bán mang lại hiệu quả về mặt kinh tế cũng như xây dựng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp.