Tâm lý khách hàng đã thay đổi như thế nào trong thời đại 4.0?

Marketing hiện nay đang đi theo concept customer driven - định hướng Marketing theo khách hàng. Quyền lực được đặt nhiều hơn vào tay khách hàng, họ có nhiều quyền tham khảo, lựa chọn, tìm hiểu và đánh giá trước khi thực hiện một giao dịch mua hàng. Để mô tả hành trình suy nghĩ của khách hàng, E. St. Lewis - nổi tiếng là người khởi xướng trong ngành quảng cáo và bán hàng đã cho ra mô hình AIDA để mô tả tâm lý hành vi của khách hàng. 

Tuy nhiên, khi bản chất xã hội thị trường đổi thay thì một mô hình mới được ra đời - mô hình 5A.

1. Mô hình 5A có đủ thuyết phục để thay thế mô hình AIDA? 

Quá trình suy nghĩ trong hộp đen khách hàng đã được Philip Kotler - cha đẻ của ngành Marketing mô tả qua mô hình 5A như sau: 

Mô hình 5A đã được nêu trong cuốn sách “Tiếp thị 4.0” của Philip Kotler. Theo mô hình này, tâm lý khách hàng diễn ra theo trình tự như sau: Awareness - Nhận biết, Appeal - Thu hút, Ask - Tìm hiểu, Action - Hành động, và Advocate - Ủng hộ. 

Để thích ứng với sự chuyển biến của thị trường và sự thay đổi trong tâm lý mua hàng, 5A có sự khác biệt sau so với mô hình cũ là: 

• Không còn là hình phễu - Hành trình mua hàng của khách hàng có thể bắt đầu từ bất kỳ mảnh ghép nào mà không bắt buộc theo trình tự truyền thống cũ. Khách hàng có thể biết và tìm hiểu sản phẩm qua bạn bè (Ask) và đến ngay bước mua (Action).

• Tìm hiểu thông tin và Ủng hộ thương hiệu - Đây là hai bước được cho là có sự thích ứng và thay đổi lớn nhất trong mô hình mới này để miêu tả tâm lý khách hàng. Sự phát triển của công nghệ 4.0 đặt vào tay khách hàng nhiều quyền lực hơn và họ có thể tìm hiểu và bày tỏ thái độ với thương hiệu qua mạng xã hội.

• Tâm lý khách hàng và trở nên phức tạp hơn - Mô hình 5A thể hiện nhiều bước trong suy nghĩ của khách hàng hơn so với mô hình cũ. Và đặc biệt, bước cuối cùng không chỉ đơn thuần dừng ở mua sản phẩm, mà là quyết định ủng hộ thương hiệu của người tiêu dùng. 

2. Tại sao có sự thay đổi như vậy trong tâm lý khách hàng?

Về bản chất, quá trình diễn biến tâm lý này không hề thay đổi nhiều, mà chỉ là được miêu tả chi tiết hơn khi Marketers hiện giờ chú trọng đến khách hàng nhiều hơn. Trong thời đại 4.0, khách hàng trở nên cẩn trọng hơn, phức tạp hơn và đặc biệt có sự dịch chuyển rõ rệt từ thực tế ngoài đời - offline thành mạng xã hội công nghệ số - online và từ cá nhân sang xã hội. 

Những người làm Marketing cũng cần phải có những cách thức sao cho phù hợp trong bối cảnh hiện nay. Tâm lý khách hàng sắc nét hơn, đa dạng hơn vậy nên cũng cần nhiều cách thức mới để làm Marketing hơn. Một trong số nhiều phương pháp Marketing mới phù hợp trong thời đại ngày nay là sử dụng Digital Marketing để tiếp cận khách hàng tiềm năng trên online. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể chú trọng Marketing thương hiệu ví dụ như thực hiện nhân xây dựng tính cách thương hiệu (Brand Personality) - một biện pháp Marketing hiệu quả từ biện pháp nhân cách hoá thương hiệu doanh nghiệp. 

3. Customer Insight - Sự thật ngầm hiểu

Customer Insight (hoặc Consumer Insight) được biết đến là sự thật ngầm hiểu của khách hàng. Một người làm Marketing luôn cố gắng để nắm bắt được tâm lý khách hàng để từ đó dẫn đến một kết luận xem Insight thực sự của họ là gì. Việc nắm bắt được insight khách hàng là kết quả mà mọi doanh nghiệp luôn muốn tìm kiếm.

Có thể nói, việc nghiên cứu thành công tâm lý khách hàng, hiểu được quá trình mua hàng của họ sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu được những sự thật ngầm hiểu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có được những định hướng cụ thể, rõ ràng và nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. 

Cuộc sống ngày càng trôi nhanh, sự bất biến duy nhất chính là sự biến đổi - mọi vật đều thay đổi qua thời gian, tâm lý khách hàng cũng không chạy thoát được khỏi quy luật này và cũng có một vài sự thay đổi nhất định dù ít hay nhiều. Họ có nhiều tầng kết nối hơn kết hợp với xu hướng công nghệ hoá cao hơn, khách hàng có nhiều quyền năng hơn và những người làm Marketing luôn phải cập nhật những xu thế mới nhất để có khả năng “chiều lòng” những “thượng đế”.